PELAYANAN PENYAMBUNGAN LISTRIK BARU DI PT. PLN (Persero) RAYON SUKOHARJO

BAB I

PENDAHULUAN

A.    LATAR BELAKANG

PT. PLN (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang menangani tentang listrik. PT PLN (Persero) sebagai agen listrik bertugas untuk membangun kegiatan-kegiatan usaha yang berkaitan dengan listrik, yang tujuannya untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat serta mendorong peningkatan industri dan perekonomian di Indonesia. Landasan hukumnya yakni PP. RI No. 23 Tahun 1994 Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan BUMN No. KEP 033 / M PBUMN /1998; Keputusan Menteri Keuangan RI No. 108 / KMK.05 / 2001; dan Keputusan Menteri Keuangan RI No.406/ KMK 05 / 2001 / Anggaran Dasar PT. PLN (Persero). Mengingat listrik memiliki kedudukan yang sangat penting bagi kemakmuran dan kesejahteraan masyarakat maka pengguna dan penyedia listrik harus dilakukan oleh Negara. Pasokan listrik tersebut untuk dapat disalurkan kepada para konsumen memerlukan media atau fasilitas pendukung agar dapat menyentuh daerah terpencil yang jauh dari sumber pembangkit.

Berikut beberapa pelayanan yang harus penuhi sebagai pelanggan :

a)      Mendapatkan pelayanan yang baik.

b)      Mendapatkan tenaga listrik secara terus menerus dengan mutu dan keandalan yang baik.

c)      Memperoleh tenaga listrik yang menjadi haknya dengan harga yang wajar.

d)     Mendapatkan pelayanan untuk perbaikan apabila ada gangguan tenaga listrik.

e)      Mendapat ganti rugi apabila terjadi pemadaman yang diakibatkan kesalahan dan/atau kelalaian pengoperasian oleh pemegang izin usaha penyediaan tenaga listrik  sesuai syarat yang diatur dalam perjanjian jual beli tenaga listrik.

Bahwa tenaga listrik mempunyai peran yang sangat penting dan strategis dalam mewujudkan tujuan pembangunan nasional maka usaha penyediaan tenaga listrik dikuasai oleh negara dan penyediaannya perlu terus ditingkatkan sejalan dengan perkembangan pembangunan agar tersedia tenaga listrik dalam jumlah yang cukup, merata, dan bermutu ( UU RI No. 30 Tahun 2009).

Berbagai keluhan masyarakat terhadap  ketidak nyamanan dalam pelayanan penyambungan baru, dijawab PLN dengan melakukan reformasi prosedur pelayanan dengan menghapuskan berbagai ketentuan yang selama ini dianggap memberatkan masyarakat yang membutuhkan listrik. Salah satunya ketentuan Uang Jaminan Langganan (UJL). Selama ini dalam setiap permintaan sambungan baru atau tambah daya, selain dikenakan biaya penyambungan, masih terdapat komponen biaya UJL. Terrhitung 1 Januari 2011, PLN menghapuskan pengenaan Uang Jaminan Langganan (UJL)  bagi setiap permintaan sambungan baru, maupun tambah daya.  Dengan demikian, komponen biaya untuk sambungan baru dan tambah daya hanya dikenakan Biaya Penyambungan (BP) yang besarnya bervariasi tergantung besarnya daya tersambung yang diminta. Berdasarkan Kepmen ESDM No : 07 Tahun 2010, biaya penyambungan baru sampai dengan daya tersambung 2.200 dikenakan biaya sebesar Rp. 750/VA. Di atas 2.200 VA sampai dengan 200 kVA, biaya penyambungannya sebesar Rp. 775 / VA.

Tujuan penyederhanaan biaya penyambungan dengan meniadakan UJL ini, dimaksudkan  agar para pelanggan lebih ringan dalam membayar biaya pemasangan baru listrik atau tambah daya.  Kebijakan ini diambil oleh manajemen PLN,  setelah mempertimbangkan beberapa hal diantaranya pemerintah saat ini telah mengakomodir model bisnis PLN, dimana selisih antara biaya operasi dengan pendapatan ditutup dengan subsidi oleh Pemerintah. PLN juga telah diberi margin usaha untuk kebutuhan investasi perluasan pelayanan. Selain itu, melalui Kepmen ESDM No : 07 Tahun 2010, Pemerintah telah menetapkan biaya penyambungan yang lebih rasional yang memungkinkan PLN untuk mengembangkan investasi penyambungan baru.Selain itu, untuk proses perubahan data administrasi pelanggan yang meliputi penambahan atau penurunan daya, perubahan golongan tarif, perubahan nama pelanggan, pemindahan dan atau perubahan sambungan listrik dan penyelesaian tagihan susulan akibat penertiban pemakaian tenaga listrik juga tidak dikenakan biaya penyesuaian UJL.

 Penghapusan UJL ini merupakan bagian dari  komitmen PLN untuk melakukan reformasi birokrasi pelayanan kelistrikan kepada masyarakat, sehingga diharapkan dapat memberikan kemudahan, kenyamanan dan kepastian kepada para pengguna listrik PLN. Sementara itu, PLN juga memastikan, bahwa setiap permohonan penyambungan baru berapapun daya yang diminta calon pelanggan akan dilayani dan langsung disambung, sepanjang telah memenuhi ketentuan administrasi dan teknis penyambungan yang tidak berkaitan dengan masalah instalasi listrik di rumah/bangunan pelanggan. Seluruh material yang dibutuhkan untuk penyambungan, termasuk bila membutuhkan perluasan jaringan, menjadi tanggung jawab PLN sepenuhnya. Dengan kebijakan baru ini diharapkan para pelanggan baru dapat dengan mudah menikmati listrik tanpa harus terkendala biaya, maupun prosedur yang berbelit.  Upaya PLN untuk menyederhanakan prosedur penyambungan baru ini,  semakin menegaskan bahwa PLN tengah menerapkan paradigma baru dalam layanan penyambungan listrik yang lebih mudah, transparan, tidak berbelit dan bebas dari segala bentuk kecurangan.

Berdasarkan uraian latar belakang diaatas maka penulis tertarik mengambil judul “Pelayanan Penyambungan Listrik Baru Pada PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo”.

B.            Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang diatas maka dapat diambil kesimpulan bahwa prosedur pelayanan penyambungan listrik baru yang penting untuk diketahui. Oleh karena itu penulis merumuskan masalah “Bagaimana Pelayanan Penyambungan Listrik Baru di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo?”

C.           Tujuan Pengamatan

Dalam melaksanakan Kuliah Kerja Manajemen Administrasi (KKMA) pada PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo selain untuk menyelesaikan penulisan Tugas Akhir (TA), penulis juga mempunyai tujuan pengamatan. Adapun tujuan pengamatan dari dilaksanakannya Kuliah  Kerja Manajemen Administrasi (KKMA) ini adalah:

1.      Untuk mengetahui prosedur pelayanan penyambungan listrik baru di PLN Rayon Sukoharjo.

2.      Dapat memberikan manfaat bagi penulis, pembaca, atau pihak PLN sendiri, baik berupa pengetahuan atau masukan dalam melaksanakan kegiatan yang hubungannya dengan prosedur pelayanan penyambungan listrik baru di PLN Rayon Sukoharjo.

3.      Untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh sebutan Ahli Madya (A.Md) pada Program Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret.

D.           Manfaat Pengamatan

1.      Bagi Mahasiswa

Dapat menambah pengetahuan atau pengalaman secara langsung tentang pelayanan penyambungan listrik baru di PLN Rayon Sukoharjo dan dapat juga dijadikan bekal dalam menghadapi dunia kerja.

2.      Bagi Pihak Lain

Hasil pengamatan ini dapat digunakan sebagai referensi yang mendalam melakukan prosedur pelayanan penyambungan listrik baru, atau untuk menyelesaikan permasalahan yang mungkin ada.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN METODE PENGAMATAN

A.    Tinjauan Pustaka

1.             Pengertian Pelayanan

Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, maupun kelompok atau masyarakat.

Berikut ini pengertian pelayanan menurut para ahli:

“Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung” Moenir (2008:128).

Menurut Kotler dalam Sampara Lukman dalam Bima Dkk (2006:4) “pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.

Sementara dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia “Pelayanan juga bisa diartikan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani”.

Menurut Sampara dyang dikutip oleh Djohan Dkk (2006:4) berpendapat “pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan”.

Moenir (2008:196) berpendapat sasaran utama manajemen pelayanan memiliki 2 komponen yaitu layanan dan produk .

a)      Layanan

Agar layanan memuaskan kepada orang lain atau sekelompok orang yang dilayani, maka petugas pemberi pelayanan harus memenuhi 4 syarat yaitu tingkah laku yang sopan, cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diteriama oleh orang yang bersangkutan, waktu menyampaikan yang tepat dan yang terakhir keramah tamahan.

b)      Barang

Produk yang dimaksud dalam hubungan sasaran manajemen pelayanan yaitu kepuasan yang dapat berbentuk barang, jasa dan surat-surat berharga.

Menurut Boediono (2003:60) “Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara teertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan”.

Hasil pelayanan berupa jasa tidak dapat di investarisasi, karena tidak dapat ditumpuk atau digudangkan, melainkan hasil tersebut diserahkan kepada pelanggan. Tidak seperti halnya dengan pelayanan berupa barang yang dapat digudangkan atau ditumpuk didalam ruangan.

Menurut ivancevic, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997:448) yang dikutip Ratminto dan Winarsih (2007:2) “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.

Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos (1990:27) yang telah dikutip oleh Ratminto dan Winarsih (2007:2) “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi hanya akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”.

Dari 2 kutipan dari Ivancevic dkk dan Gronroos tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.

Penyelenggaraan pelayanan harus memiliki beberapa prinsip seperti yang dikutip Ratminto dan Atik (2007:22) sebagai berikut:

1)      Kesederhanaan

Yaitu pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami oleh masyarakat dan mudah dilaksanakan.

2)      Kejelasan

Disini mencakup kejelasan dalam hal:

a)      Kejelasan dalam persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik tersebut.

b)      Kejelasan unit kerja atau pejabat yang berwenang atau bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, pesoalan, sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik agar pelayanan dapat berjalan lebih cepat, tepat dan efektif.

c)      Kejelasan rincian biaya pelayanan publik serta tata cara pembayarannya.

3)      Kepastian waktu

Maksudnya yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan atau diharapkan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

4)      Akurasi

Yaitu produk pelayanan publik dapat diterima dengan benar, tepat dan sah.

5)      Keamanan

Maksudnya yaitu proses-proses produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan adanya kepastian hukum.

6)      Tanggung jawab

Maksudnya yaitu pimpinan penyelenggara publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan publik dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam layanan publik tersebut.

7)      Kelengkapan sarana dan prasarana

Maksudnya yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8)      Kemudahan akses

Maksudnya yaitu masyarakat yang membutuhkan pelayanan tersebut dapat dengan mudah menentukan tempat untuk mendapatkan pelayanan tersebut.

9)      Kedisiplinan, kesopanan, keramahan

Maksudnya yaitu pelayanan yang diberikan kepada pihak yang melayani sangat baik, mulai dari kedisiplinannya, pekerjaan pelayanan dapat diselesaikan dengan baik dan tepat waktu, perilaku yang baik, serta pelayanan yang ramah yang berdampak pada kepuasan masyarakat.

10)  Kenyamanan

Maksudnya yaitu tempat diadakannya pelayanan tersebut bersih, rapi, sehat, dan indah serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkiran, toilet, tempat ibadah dan lainnya.

Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok:

a. Core service

Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa core service, misalnya PT. PLN menawarkan tentang kelistrikan mulai dari pasang baru, tambah daya dan lain sebagainya.

b. Facilitating service

Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan “check in” dalam penerbangan. Facilitating service merupakan pelayanan tambahan yang wajib.

c. Supporting service

Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu hotel.

Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis yaitu:

1. Layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia.
2. Pelayanan administrasi yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi. 

Dengan jiwa dan falsafah bahwa pelayanan adalah awal dari sebuah pemebelian (bagi pelayan untuk keuntungan) dan pelayanan adalah awal memberdayakan. Perlu dikenali bahwa alur pelayanan dapat dibagi dalam dua bagian yaitu:

• Pelayanan Internal (bahwa dalam organisasi terdapat proses pelayanan) yang meliputi : 

1. Pelayanan vertikal, yakni pelayanan dari pimpinan/ manajemen kepada unit atau anggota organisasi. 
2. Pelayanan horizontal dan diagonal, yakni pelayanan dari unit/ anggota organisasi kepada unit atau anggota organisasi lain.

• Pelayanan Eksternal, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat atau di luar organisasi dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

1. Pelayanan makro/managerial, yaitu pelayanan dari organisasi kepada masyarakat luas, organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas manajemen organisasi yang bersangkutan.
2. Pelayanan mikro, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat diluar organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan fisiknya. 

 Jenis-jenis pelayanan yang sesuai dengan pelanggan yaitu sebagai berikut:

1. Pelayanan sebelum transaksi, pelayanan pada konteks ini meliputi sistem, struktur dan lingkungan operasional yang ditetapkan sebuah organisasi sebelum terjadi transaksi.
2. Pelayanan saat transaksi, pelayanan pada konteks ini adalah pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan selama proses transaksi. 
3. Pelayanan setelah transaksi, adalah pelayanan yang dinikmati pelanggan setelah transaksi berlangsung, pelayanan pada konteks ini menurut keakuratan dan ketepatan waktu dalam penyelesaian produk layanan.

Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam menurut Moenir (2008:190), yaitu:

1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan dengan petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
2. Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan ini merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya, apabila kalau diingat bahwa sistem pelayanan pada abad reformasi ini mengemukakan sistem layanan yang serba canggih dalam bentuk tulisan. Pada dasarnya layanan melalui tulisan sangat efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian (pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan).
3. Layanan yang berbentuk perbuatan Pelayanan yang berbentuk perbuatan 70-80 % dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan hasil pekerjaan.

Pelayanan akan berjalan efisien apabila:

a.       Diadakan simplifikasi pekerjaan/tugas.

b.      Dirumuskan pembagian pekerjaan yang jelas.

c.       Sebanyak mungkin peran pekerja digantikan dengan peralatan.

d.      Pekerja sesedikit mungkin diberi kesempatan untuk mengambil keputusan.

Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman (1998) dibagi menjadi lima dimensi SERVQUAL diantaranya adalah (Lupiyoadi, 2001:148):

1. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 
4. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5. Emphaty (empati)  yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Dari beberapa kutipan menurut beberapa ahli yang penulis ambil dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah proses kegiatan yang saling menguntungkan beberapa pihak yang prosesnya tidak bisa dilihat maupun diraba namun memerlukan beberapa pihak dan peralatan untuk digunakan.

2.             Pengertian Listrik

Menurut kamus besar bahasa indonesia listrik adalah “daya atau kekuatan yang ditimbulkan oleh adanya pergesekan atau melalui proses kimia, yang dapat dipergunakan untuk menghasilkan panas, cahaya, atau untuk menjalankan mesin”. Secara umum ada dua definisi listrik, yaitu:

·         Pengertian listrik yaitu kondisi dari partikel subatonik tertentu, seperti elektron dan proton, yang menyebabkan penarikan dan penolakan gaya diantaranya.

·         Pengertian listrik yaitu sumber energi yang disalurkan melalui kabel. Arus listrik timbul karena muatan listrik mengalir dari saluran positif ke saluran negatif.

listrik merupakan suatu muatan yang terdiri dari muatan positif dan muatan negatif , dimana sebuah benda akan dikatakan memiliki energi listrik apabila suatu benda itu mempunyai perbedaan jumlah muatan .sedangkan muatan yang dapat berpindah adalah muatan negatif dari sebuah benda, berpindahnya muatan negatif ini disebabkan oleh bermacam gaya atau energi, misal energi gerak, energi  panas dsb. Perpindahan muatan negatif  inilah yang disebut dengan energi listrik. Karena suatu benda akan senantiasa mempertahankan keadaan netral atau seimbang antara muatan positif dan muatan negative. Sehingga apabila jumlah muatan positif lebih besar dari muatan negative, maka benda tersebut mencari muatan negative untuk mencapai keadaan seimbang.

3.             Pengertian Penyambungan Listrik Baru

Penyambungan Listrik Baru adalah suatu mekanisme atau proses pengajuan penyambungan listrik mulai dari mendaftar secara online ataupun datang langsung ke PLN hingga listrik yang akan disambuh kerumah atau banguan-bangunan sudah bisa dipergunakan.

B.     Metode Pengamatan

Metode pengamatan yang penulis lakukan pada PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo sangat penting karena mempermudah penulis untuk melakukan pengamatan selama masa magang di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo. Dibawah ini adalah uraian tentang  metode pengamatan yang digunakan selama magang di perusahaan tersebut:

1)      Lokasi Pengamatan

Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan dan mengumpulkan informasi atau data didalam perusahaan tersebut. Adapun lokasi yang penulis pilih untuk menjadi lokasi pengamatan adalah PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo.

2)      Jenis Pengamatan

Jenis pengamatan yang penulis gunakan adalah dengan metode deskriptif kualitatif menurut Kirk dan Miller yang dikutip Moleong (2000:3) yaitu “tradisi tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial yang secara fundamental bergantung pada pengamatan pada manusia dalam kawasannya sendiri dan berhubungan dengan orang-orang tersebut dalam bahasanya dan dalam peristilahannya”.  Data yang dikumpulkan dengan cara sistematis sesua fakta-fakta yang ada dan disertai teori-teori yang mendukung dan dapat dipertanggungjawabkan. Penulisan Tugas Akhir dengan judul “Pelayanan Penyambungan Listrik Baru Pada PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo” yang menggunakan pengamatan kualitatif yaitu pengamatan yang dikumpulkan dalam bentuk lisan atau tertulis dan disusun dalam bentuk kalimat, contohnya hasil wawancara dari informan.

3)      Sumber Data

Sumber data yang diperlukan untuk dipelajari berdasarkan rumusan masalah yang telah dipilih penulis untuk dijadikan pengamatan. Pemahaman sumber data dalam pengamatan sangat penting untuk menghasilkan data yang lengkap dan akurat sehingga pengamatan bisa menyilpulkan dengan benar dan jelas. Adapun sumber data yang digunakan dala pengamatan ini menurut Sutopo (2002 : 50-54).

a.       Narasumber

Narasumber atau informan adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian. Jadi ia harus mempunyai banyak pengalaman tentang latar penelitian. Dalam hal ini penulis mendapatkan informasi dari karyawan dan staff di PLN Rayon Sukoharjo.

b.      Peristiwa atau Aktivitas

Data atau informasi juga dapat dikumpulkan dari persitiwa, aktivitas, atau perilaku sabagai sumber data yang berkaitan dengan sasaran pengamatan. Dari pengamatan pada saat magang di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo, dari situ penulis dapat mengetahui bagaimana pegawainya melayani masyarakat mulai dari awal hingga akhir.

c.       Tempat atau Lokasi

Tempat atau lokasi yang berkaitan dengan sasaran atau permasalahan pengamatan juga merupakan salah satu jenis sumber data yang bisa dimanfaatkan oleh penulis. Dari pengenalan lokasi di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo penulis dapat menyimpulkan permasalahan pengamatan.

d.      Dokumen dan Arsip

Dokumen dan Arsip merupakan bahan tertulis yang berkaitan dengan peristiwa aktivitas tertentu. Dengan cara mempelajari buku-buku, peraturan-peraturan, arsip-arsip dan dokumen yang ada di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo yang berhubungan dengan rumusan masalah yang dihadapi.

4)      Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan mempermudah  penuulis dalam membuat pengamatan ini berdasarkan teknik pengumpulan data menurut Sutopo (2002 : 58-70) yaitu:

a)      Wawancara

Untuk mengumpulkan informasi dari sumber data ini diperlukan teknik wawancara, Teknik ini digunakan penulis untuk mendapatkan keterangan atau data secara lisan dengan cara berkomunikasi secara langsung kepada informan yang dapat memberi keterangan yang rinci dalam sebuah tanya jawab. Dalam pengamatan ini penulis mewawancarai langsung beberapa karyawan, staff dan pelanggan baru untuk menambah data yang lebih akurat.

b)      Observasi

Teknik observaasi digunakan untuk menggali data dari sumber data yang berupa peristiwa, lokasi, dan benda, serta rekaman gambar. Pengamatan dilakukan pada waktu Magang di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo guna memperoleh fakta yang ada pada lokasi pengamatan.

c)      Mengkaji Dokumen dan Arsip

Dokumen tertulis dan arsip merupakan sumber data yang sering memiliki posisi penting dalam penelitian kualitatif. Pengumpulan data yang digunakan untuk pengamatan dengan mengambil beberapa dokumen, catatan, arsip yang digunakan. Mengambil data dari dokumen dan arsip tentang pelanggan baru yang adda di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo, penulis akan mudah dalam melakukan pengamatan.

5)      Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan penulis adalah analisis data kualitatif, yang mana analisis ini mengumpulkan beberapa sumber atau data dan dikelola. Setelah dikelola kemudian dibandingkan dengan permasalahan yang diambil penulis lalu dapat ditarik kesimpulan. Analisis data kualitatif menurut Sutopo (2002 : 91-93) terdiri dari tiga tahapan yaitu:

a.       Reduksi Data

Reduksi data merupakan proses selektif, memfokuskan, menyederhanakan, mengabstrakan data dari penulis peroleh dalam bentuk tulisan sehingga akan memperoleh kesimpulan. Dari Kuliah Kerja Magang di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo Penulis mengambil reduksi data tentang dokumen-dokumen pelanggan baru.

b.      Sajian Data

Sajian data merupakan suatu rakitan organisasi informasi, deskriptif dalam bentuk narasi yang memungkin kesimpulan pengamatan dapat dilakukan. Sajian ini mengacu pada rumusan masalah yang penulis ambil dalam pengamatan. Dengan melihat penyajian data penulis akan mengerti apakah layak untuk dijadikan pengamatan. Sajian data bisa berbentuk kalimat dan bisa juga dalam bentuk bagan mengenai prosedur pelayanan penyambungan listrik baru pada PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo.

c.       Penarikan Simpulan

Suatu pernyataan yang dibuat berdasarkan ide pokok dan kata kunci dari kalimat penjelas dengan kalimat sendiri. Intinya kalau simpulan kata-katanya tidk harus sama persis dengan paragraf yang ada di soal. Simpulan harus diverivikasi guna dapat dipertanggung jawabkan. Verivikasi dapat berupa kegiatan selama magang dengan lebih mengembangkan penelitian atau dapat melakukan replikasi dalam satuan data yang lain mengenai pelayanan pemasangan listrik baru pada PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo agar simpulan penulis dapat lebih akurat dan terpercaya.

BAB III

DESKRIPSI INSTANSI

A.           Sejarah Berdirinya PT. PLN (Persero)

Berawal diakhir abad ke 19, perkembangan ketenagalistrikan di Indonesia mulai ditingkatkan saat  beberapa  perusahaan  asal  Belanda  yang  bergerak di bidang pabrik gula dan pabrik  teh mendirikan pembangkit  listrik untuk  keperluan  sendiri.  Pada  tahun  1901 Belanda  mendirikan  perusahaan  listrik dengan nama N. V. Soloces Electricet Mij  (S. E. M) untuk keperluan sendiri. Kelistrikan untuk pemanfaatan umum mulai dengan ada N. V. Negn, semua  bergerak  di  bidang  gas  kini memperluas  usahanya  dibidang  gas  kini memperluas usahanya dibidang listrik untuk umum, hal tersebut tidak berjalan  lama sampai kurang lebih tahun 1942.

Pada  tahun  1942-1945  terjadi  peralihan  pengelolaan  perusahaan perusahaan  Belanda  tersebut  oleh  Jepang, setelah  Belanda menyerah  kepada pasukan tentara Jepang di awal Perang Dunia II. Maka Indonesia dikuasai oleh Jepang. Oleh  sebab  itu  perusahaan  listrik  yang  ada  dimbil  alih  oleh  Jepang termasuk semua personil dalam perusahaan listrik tersebut. Hal itu tidak dapat berjalan dengan lama seperti pada halnya pada masa pemerintah Belanda.

Proses peralihan kekuasaan kembali  terjadi di  akhir Perang Dunia  II pada tanggal 17 Agustus 1945, diplomirkannya kemerdekaan Bangsa Indonesia  serta  jatuhnya  Jepang  dan menyerah  kepada  Sekutu, maka kesempatan  ini  dimanfaatkan  oleh  para  pemuda  dan  buruh  listrik  melalui delegasi Buruh/Pegawai Listrik dan Gas yang bersama-sama dengan Pimpinan KNI  Pusat  berinisiatif  menghadap  Presiden  Soekarno  untuk  menyerahkan perusahaan-perusahaan  tersebut kepada Pemerintah Republik Indonesia. Pada 27 Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas di bawah  Departemen  Pekerjaan  Umum  dan  Tenaga  dengan  kapasitas pembangkit  tenaga  listrik  sebesar  157,5 MW.  Tetapi  hal  ini  tidak  berjalan lama karena pada  tahun 1948 dengan adanya Agresi Militer Belanda  I dan  II sebagian besar perusahaan-perusahaan dikuasai oleh pemerintah Belanda atau dikuasai  oleh  pemiliknya  sendiri  dengan  nama  N.  V.S.  E.  M  (Soloces Electricet Mij), pada masa ini berjalan sampai dengan 1958.

Pada  perkembangan  selanjutnyan  pada  tahun 1959, tepatnya  dengan peraturan  pemerintah  No. 3 Tahun 1959 tentang  Badan  Nasionalisasi Perusahaan Belanda  yang  dikenal  dengan  singkatan BANAS,  yang  bertugas menetapkan  keseragaman  kebijaksanaan  dan  melaksanakan  nasionalisasi, perusahaan  milik  Belanda  yang  mengandung  maksud  untuk  menjamin koordinasi dalam pimpinan. Kebijakan dan pengawasan terhadap perusahaan-perusahaan  Belanda  yang  dikenal  nasionalisasi,  agar  dengan  demikian produktivitasnya tetap dipertahankan. Sehingga landasan pembentukan Badan Nasionalisasi adalah Peraturan Pemerintah No. 3 Tahun 1959.

Sejalan  meningkatnya  Bangsa  Indonesia  untuk  membebaskan  Irian Jaya dari cengkraman perjanjian Belanda, maka dikeluarkan Undang-Undamg No. 86 Tahun  1958,  tertanggal  30  Desember  Tahun  1958  tentang Nasionalisasi  semua  perusahaan-perusahaan  Belanda,  dan  Peraturan Pemerintah  No. 18 Tahun 1958 tentang  perusahaan  listrik  dan  gas  milik Belanda. Dengan Undang-Undang  tersebut, maka  seluruh  perusahaan  listrik milik  Belanda  berada  ditangan  Bangsa  Indonesia.  Berdasarkan  Undang-Undang  No.  86  Tahun  1958,  Perusahaan  Listrik  dan  Gas  berubah  menjadi Perusahaan  Listrik  Negara  (PLN).  Sehingga  pada  pertengahan  tahun  1960 dikeluarkan  Perpu  No.  19  tahun  1950  tentang  Perusahaan  Negara.  Untuk mengarahkan  pelaksanaan  pasal  33  ayat  2  UUD  1945  yang  berbunyi “Cabang-cabang  produksi  penting  bagi  Negara  dan  menguasai  hajat  hidup orang  banyak  dikuasai  oleh Negara”.  Berdasarkan  bunyi  pasal  diatas  untuk dapat mencapai masyarakat  adil  dan makmur maka  perlu  segera  diusahakan adanya  keseragaman  dalam  cara  mengurus,  menguasai,  serta  bentuk  dari perusahaan  Negara  ini  perlu  untuk  disinkronisasikan  dengan  baik  dan bijaksana  guna mempersingkat waktu  yang  dibutuhkan  untuk meningkatkan hidup  rakyat. Untuk maksud  dan  tujuan  tersebut  di  atas,  dengan  ketentuan-ketentuan dalam produksi dan distribusi harus dikuasai sedikit-dikitnya diawasi oleh pemerintah,  sedangkan modal dan  tenaga  yang  terbukti progresif diikut sertakan dalam pembangunan Indonesia.

Untuk Melaksanakan UU No. 19 Perpu tahun 1960 khususnya pasal 20 ayat  1  UUD  1945  yang  dalam  bunyinya  “Tiap-tiap  Undang-Undang menghendaki  persetujuan  Dewan  Perwakilan  Rakyat”,  maka  pemerintah mengeluarkan  Peraturan  Pemerintah  No. 67  tahun 1967  tentang  pendirian Badan Pimpinan Umum penguasan Listrik Negara yang diserahi  tugas untuk menyelenggarakan  penguasaan  dan  pengurusan  atas  perusahaan-perusahaan milik Negara yang berusaha di bidang listrik dan gas milik Belanda yang telah dikenakan Nasionalisasi Berdasarkan UU No. 86 Tahun 1959.

Pada  masa  pertengahan  Tahun  1965  Pemerintah  mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 1965 berisi tentang :

1)      Pembubaran Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listik Negara yang dibentuk berdasarkan PP No. 67 tahun 1961.

2)      Pendirian Perusahaan Listrik Negara dan Perusahaan Gas Negara. Berdasarkan  alasan  dan  pertimbangan  dasar  dari  pembubaran  NPU.

PLN dibentuk dengan Peraturan Pemerintah No. 67 Tahun 1961 dan pendirian PLN  dan  PGS  ini  tidak  bukan  semata-mata  untuk mempertinggi  daya  guna dan industri gas sebagai satu kesatuan usaha dibidang ekonomi yang berfungsi menyelenggarakan kemanfaatan umum.

Selanjutnya  perkembangan  pada  tahun  1967  dikeluarkan  Instruksi  Presiden  RI  No.  17  tentang  pengaruh  dan  menyederhanakan  perusahaan Negara  ke  dalam  tiga  bentuk  usaha  Negara,  sebab  terdapat  banyak  sekali perbedaan-perbedaan dalam bentuk, status hukum, organisasi, sistem kepegawaian,  administrasi  keuangan  dari  perusahaan-perusahaan milik Negara, maka Peraturan Pemerintah No. 19  tahun 1960 dianggap perlu ditinjau kembali dan diganti.

Adapun  tiga  usaha  Negara  yang  dimaksud  di  atas  adalah  sebagai berikut:

1)  Perusahaan Jawatan disingkat PERJAN (Departemen Agency)

2)  Perusahaan Umum disingkat PERUM (Public Corporation)

3) Perusahaan Persero disingkat PERSERO (Public / State Company)

Sesudah  banyak mengalami  perubahan  bentuk  usaha  sejalan  dengan waktu, tepatnya pada tahun 1974 sampai dengan sekarang berdasarkan PP No. 23 Tahun 1994 dan Akta Notaris Soetjipto, SH Tahun 1994 No. 169 tertanggal 30  Juli  1994  di  Jakarta,  status  PLN  berubah  menjadi  Perusahaan  Umum (PERUM)  menjadi  Perseroan  Terbatas  (PERSERO).  Dalam  kelanjutannya, akta Notaris itu diubah dengan Akya Notaris Ny. Indah Fatmawati, SH No. 70 tanggal 27 Januari 1998 dan status perusahaan ketenagalistrikan di Surakarta PT. PLN (Persero) Cabang Surakarta.

Pada  tanggal  10 April  2001  berdasarkan  dengan  Keputusan General  Manager PT. PLN (Persero) Unit Distribusi Jawa Tengah dan Yogyakarta No.  388.K/021/PD.11/2001,  tentang  pembentukan  organisasi  Area  Pelayanan Pelanggan, mulai  1  Juni  2001  PT.  PLN  (Persero)  yang  dulu menggunakan nama  PT.  PLN  (Persero)  Cabang  Surakarta  berubah  dengan  menggunakannama  PT.  PLN  (Persero) Area  Pelayanan  Pelanggan. Dan  untuk  selanjutnya mulai bulan Agustus 2004 berubah nama lagi menjadi PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo yang berlaku sampai saat ini.

B.            Lokasi Perusahaan

PT PLN ( Persero) Rayon Sukoharjo berlokasi di Jalan Jaksa Agung R.Suprapto Nomor 5 Sukoharjo. Pemilihan lokasi ini selain tempatnya yang strategis dan berada di tengah kota, sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat Sukoharjo dan sekitarnya. PT PLN ( Persero) Rayon Sukoharjo merupakan salah satu unit dari PT PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Surakarta yang berkedudukan dibawah PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Tengah dan DIY.

C.           Visi dan Misi

Visi

Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh kembang, Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani.

Misi

a.       Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.

b.      Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat.

c.       Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.

d.      Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

D.           Nilai – Nilai Organisasi

Nilai-nilai organisasi adalah nilai dasar yang harus dijunjung tinggi dan ditegakkan dalam setiap aspek kegiatan di Perusahaan Litrik Negara. Nilai-nilai dasar yang dikembangkan di PT PLN (Persero) Rayon Sukoharjo

adalah:

a.       Saling Percaya

b.      Integritas

c.       Peduli

d.      Pembelajar

E.            Bidang Usaha

PT PLN (Persero) merupakan penyedia tenaga listrik dengan memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat melalui penyelenggaraan di bidang produksi transmisi dan distribusi tenaga listrik. Bidang usaha PT PLN (Persero) menyelenggarakan usaha ketenagalistrikan yang meliputi:

a.       Usaha Penyediaan Tenaga Listrik yang meliputi:

1)      Pembangkit

2)      Transmisi

3)      Distribusi

b.      Usaha Penunjang Tenaga Listrik yang meliputi:

1)      Konsultan tentang tenaga listrik

2)      Pembangunan/pemasaran tenaga listrik

3)      Pemeliharaan peralatan listrik

4)      Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi peralatan yang menunjang penyediaan tenaga listrik

c.       Melaksanakan tugas-tugas khusus yang diberikan oleh Rapat Umum Pemegang Saham.

d.      Melaksanakan kerjasama dengan badan lain atau pihak lain atau badan penyelenggara.

F.            Lambang PT. PLN (Persero)

a)      Bentuk Lambang

Bentuk, warna dan makna lambang Perusahaan resmi yang digunakan adalah sesuai yang tercantum pada Lampiran Surat Keputusan Direksi Perusahaan Umum Listrik Negara No. : 031/DIR/76 Tanggal : 1 Juni 1976, mengenai Pembakuan Lambang Perusahaan Umum Listrik Negara.

Gambar 3.1 Bentuk Lambang

b)      Elemen-elemen dasar lambang

a.       Bidang persegi panjang vertikal

Gambar 3.2 Bidang Persegi Panjang Vertikal

Menjadi bidang dasar bagi elemen-elemen lambang lainnya, melambangkan bahwa PT PLN (Persero) merupakan wadah atau organisasi yang terorganisir dengan sempurna. Berwarna kuning untuk menggambarkan pencerahan, seperti yang diharapkan PLN bahwa listrik mampu menciptakan pencerahan bagi kehidupan masyarakat. Kuning juga melambangkan semangat yang menyala-nyala yang dimiliki tiap insan yang berkarya di perusahaan ini.

b.      Petir atau kilat

Gambar 3.3 Petir atau Kilat

Melambangkan tenaga listrik yang terkandung di dalamnya sebagai produk jasa utama yang dihasilkan oleh perusahaan. Selain itu petir pun mengartikan kerja cepat dan tepat para insan PT PLN (Persero) dalam memberikan solusi terbaik bagi para pelanggannya. Warnanya yang merah melambangkan kedewasaan PLN sebagai perusahaan listrik pertama di Indonesia dan kedinamisan gerak laju perusahaan beserta tiap insan perusahaan serta keberanian dalam menghadapi tantangan perkembangan jaman.

c.       Tiga Gelombang

Gambar 3.4 Tiga Gelombang

Memiliki arti gaya rambat energi listrik yang dialirkan oteh tiga bidang usaha utama yang digeluti perusahaan yaitu pembangkitan, penyaluran dan distribusi yang seiring sejalan dengan kerja keras para insan PT PLN (Persero) guna memberikan layanan terbaik bagi pelanggannya. Diberi warna biru untuk menampilkan kesan konstan (sesuatu yang tetap) seperti halnya listrik yang tetap diperlukan dalam kehidupan manusia. Di samping itu biru juga melambangkan keandalan yang dimiliki insan-insan perusahaan dalam memberikan layanan terbaik bagi para pelanggannya.

G.           Tujan Perusahaan

Sebagai sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN), maka tujuan perusahaan secara garis besar sama seperti tujuan BUMN-BUMN yang lain. Adapun yang menjadi tujuan dari PT. PLN (Persero) sesuai dengan Peraturan Pemerintah No. 23 tahun 1994 adalah sebagai berikut:

a.       Menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dan sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan usaha.

b.      Menyediakan tenaga listrik dalam jumlah dan mutu yang memadai dengan tujuan untuk :

1)      Meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil dan merata serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi.

2)      Mengusahakan keuntungan agar dapat membiayai pengembangan penyediaan tenaga listrik untuk kebutuhan pokok masyarakat.

c.       Merintis kegiatan-kegiatan untuk penyediaan listrik.

d.      Menyelenggarakan usaha-usaha lain yang menunjang usaha penyediaan  enaga listrik sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

H.           Tugas Pokok Perusahaan

Dalam mewujudkan tujuan perusahaan,PT PLN (Persero) Rayon Sukoharjo mempunyai tugas pokok adalah sebagai berikut:

a.       Mendistribusikan tenaga listrik bagi kepentingan umum.

b.      Memberikan pelayanan kepada pelanggan.

c.       Menjadi perintis pendistribusian tenaga listrik dan wilayah kerjanya.

I.              Struktur Organisasi

Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang berada pada suatu organisasi atau perusahaan. Struktur Organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang satu dengan yang lain serta bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi dibatasi.

Berikut ini adalah struktur organisasi yang ada pada PT PLN (Persero) Rayon Sukoharjo:

Gambar 3.5 Struktur Organisasi PT. PLN Rayon Sukoharjo

J.             Deskripsi Jabatan

Manager maupun supervisor mempunyai tugas dan tanggung jawab masing-masing dan harus dijalankan dengan baik. Untuk lebih jelasnya tugas serta tanggung jawab masing-masing bagian adalah sebagai berikut:

1.      Manajer Unit Pelayanan dan Jaringan

Tugas pokok Manajer Unit Pelayanan dan Jaringan adalah bertanggung jawab dalam pelayanan pelanggan, pembacaan meter dan pengelolaan rekening, pengendalian pendapatan, pengendalian losses pemutusan/ penyambungan dan penertiban, pemeliharaan operasi distribusi dan pengendalian konstruksi distribusi, melaksanakan administrasi dan keuangan, serta membina hubungan kerja, kemitraan dan komunikasi yang efektif guna menjaga citra perusahaan serta mewujudkan Good Corporate Governance.

Fungsi Manager Unit Pelayanan dan Jaringan adalah sebagai berikut:

1)      Mengelola dan mengevaluasi pelayanan pelanggan, pembacaan meter dan rekening listrik.

2)      Mengelola, mengevaluasi dan menganalisis pendapatan, losses, pemutusan, penyambungan serta penertiban.

3)      Mengelola SDM, keuangan serta asset/ inventaris perusahaan di lingkungan kerjanya.

4)      Melakukan pembinaan terhadap pelaksanaan tugas-tugas supervisor.

2.      Supervisor Pelayanan Pelanggan

Tugas pokok Supervisor Pelayanan Pelanggan Unit Pelayanan dan Jaringan bertanggung jawab atas perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian pelayanan pelanggan yang meliputi informasi pelayanan, pelayanan Pasang Baru (PB) / Perubahan Daya (PD) / layanan lainnya, administrasi.

Fungsi Supervisor Pelayanan Pelanggan antara lain sebagai berikut:

1)      Memantau dan menganalisis pelayanan PB/ PD, penyambungan sementara, perubahan tarif, ganti nama pelanggan, balik nama pelanggan dan perubahan lainnya serta pengaduan pelanggan yang berhubungan dengan sambungan tenaga listrik.

2)      Melaksanakan proses pelaksanaan penerbitan dan pengendalian Perintah Kerja (PK) dan Surat Perintah Kerja (SPK)

3)      Memantau penerimaan pembayaran BP/ UJL, penyambungan sementara, biaya perubahan, tagihan susulan dan biaya lainnya serta rekonsiliasi penerimaan pendapatan penjualan energi listrik dengan fungsi terkait secara harian.

3.      Supervisor Pembacaan Meter dan Pengelolaan Rekening

Tugas pokok Supervisor Pembacaan Meter dan Pengelolaan Rekening Unit Pelayanan dan Jaringan adalah bertanggung jawab atas perencanaan pelaksanaan dan pengendalian Manajemen Baca Meter kepada pelanggan yang dilaksanakan secara akurat dan tepat waktu serta pengelolaan rekening listrik.

Fungsi Supervisor Pembacaan Meter dan Pengelolaan Rekening

antara lain :

1)      Menyusun rencana kerja dan anggaran fungsi baca meter dan pemeliharaan perangkat keras dan perangkat lunak sebagai pedoman kerja.

2)      Melaksanakan manajemen baca meter.

3)      Memantau pembuatan dan pemeliharaan Rute Baca Meter (RBM) yang dilakukan oleh outsourching baca meter.

4)      Menggerakan, melaksanakan dan mengevaluasi pembacaan meter yang dilakukan oleh PLN.

5)      Menganalisis pelaksanaan pembacaan dan pencatatan angka kedudukan meter yang dilakukan oleh outsourching baca meter.

4.      Supervisor Pengendalian Penagihan

Tugas pokok Supervisor Pengendalian Penagihan Unit Pelayanan dan Jaringan adalah bertanggung jawab terhadap perencanaan, pengelolaan rekening, pelaksanaan penagihan atas piutang pelanggan, pengelolaan rekening atas penjualan tenaga listrik kepada pelanggan yang dilaksanakan secara akurat dan tepat waktu, pengawasan penjualan, pengawasan piutang, rekonsiliasi piutang, mengusulkan penghapusan piutang ragu-ragu, pengawasan kredit, pemutusan dan penyambungan kembali, serta pelaporan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan perusahaan. Fungsi Supervisor Pengendalian Penagihan antara lain sebagai berikut:

1)      Menyusun rencana kerja dan anggaran fungsi penagihan dan pengawasan kredit sebagai pedoman kerja.

2)      Memantau penerimaan, verifikasi dan pendistribusian data rekening termasuk soft copy ke payment point maupun pengiriman antarunit.

3)      Memantau dan menganalisis pelaksanakan penagihan dan sistem pelayanan penerimaan pembayaran piutang pelanggan di payment point, termasuk pelaksanaan pembayaran secara on line.

4)      Memantau penyetoran uang/ giral/ cek atau bukti setoran dari hasil pembayaran BP/ UJL, penyambungan sementara, biaya perubahan, tagihan susulan dan biaya lainnya ke fungsi keuangan.

5)      Memantau pelunasan pembayaran rekening lunas dan data rekening listrik yang tidak lunas (rekening retur) dari payment point serta pertanggungjawaban bill form yang dituangkan dalam berita acara antara penanggung jawab payment point dan PLN pada akhir periode pembayaran.

5.      Supervisor Penertiban

Tugas pokok Supervisor Penertiban adalah bertanggung jawab terhadap perencanaan, pengelolaan rekening, pelaksanaan penurunan losses, penurunan tunggakan rekening listrik, penyambungan PB/ PD, penyambungan kembali, P2TL serta pelaporan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan perusahaan.

Fungsi Supervisor Penertiban adalah sebagai berikut :

1)      Menyusun rencana kerja dan anggaran fungsi Pengendalian Losses, Pemutusan, Penyambungan dan Penertiban sebagai pedoman kerja.

2)      Melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan pemutusan sementara yang dilakukan oleh outsourching.

3)      Membuat rekapitulasi dan berita acara pelaksanaan pemutusan sementara dan bongkar rampung serta penyambungan kembali yang dilakukan oleh outsourcing.

4)      Melaksanakan koordinasi dengan instansi terkait dalam rangka inventarisasi untuk pelaksanaan P2TL dan penertiban PJU secara periodik.

6.      Supervisor Teknik

Tugas pokok Supervisor Teknik adalah bertanggung jawab terhadap pelaksanaan penyusunan rencana dan pelaksanaan pekerjaan Pemeliharaan Operasi Distribusi dan Pengendalian Konstruksi Distribusi yang meliputi survei, operasi jaringan distribusi, perencanaan kebutuhan material dan pemasangan (trafo, JTR, SR & APP), pengendalian konstruksi, pengelolaan data aset jaringan distribusi, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan perusahaan.

Fungsi Supervisor Teknik adalah sebagai berikut :

a.       Melaksanakan pemeliharaan jaringan distribusi tegangan menengah, transformator serta jaringan tegangan rendah.

b.      Mengendalikan dan mengawasi pelaksanakan kontrak kerja sama pelayanan gangguan dan pemeliharaan serta kontrak kerja lainnya.

c.       Menyusun rencana kebutuhan Material dan mengendalikan kebutuhan material pemeliharaan dan material PDP.

d.      Mengusulkan pemegang/ penanggung jawab tang segel operasi Distribusi, pelayanan gangguan, penertiban, pemutusan dan penyambungan, pemeliharaan serta konstruksi.

7.      Supervisor Keuangan dan Administrasi

Tugas pokok Supervisor Keuangan dan Administrasi Unit Pelayanan dan Jaringan adalah bertanggung jawab dalam penyusunan anggaran, pengelolaan keuangan, penyelenggaraan kesekretariatan dan rumah tangga kantor, pengelolaan material, pengelolaan SDM dan Administrasi dan pembuatan laporan yang tepat dan akurat.

Fungsi Supervisor Keuangan dan Administrasi antara lain sebagai berikut :

1)      Melaksanakan administrasi perkantoran dan pengadaan dan pendistribusian ATK pada fungsi terkait.

2)      Melaksanakan administrasi mengelola administrasi SDM yang meliputi SPPD, absensi pegawai, penilaian kinerja pegawai, pembayaran gaji dan tunjangan lainnya dan biaya perawatan kesehatan.

3)      Mengawasi dan bertanggung jawab terhadap pengiriman uang (transfer otomatis) dan penyimpanan fisik uang.

4)      Memantau atas perekaman data transaksi keuangan dan pengiriman data SIM-KEU ke APJ.

5)      Menyelengarakan administrasi yang terkait dengan transaksi keuangan.

Dalam melaksanakan tugas-tugasnya, Supervisor membawahi Assistant Analyst maupun Assistant Officer yang dibantu oleh para juniorjuniornya. Berikut ini adalah tugas dan tanggung jawab dari masing-masing

Assistant Analyst maupun Assistant Officer:

1)      Junior Analyst Pelayanan

Fungsi Junior Analyst Pelayanan antara lain:

a.       Menyusun program kerja pelayanan pelanggan yang meliputi informasi pelayanan, pelayanan PB/ PD/ Layanan lainnya, administrasi pelanggan, rencana penjualan.

b.      Melaksanakan kebenaran dan ketepatan waktu Perubahan Data Pelanggan (PDL) serta hasil peremajaan Data Induk Pelanggan (DIL)

c.       Melaksanakan pembuatan Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik (SPJBTL) pelanggan kecil agar tercapai tertib administrasi.

2)      Junior Officer Administrasi Pelanggan

Fungsi Junior Officer Administrasi pelanggan yaitu sebagai berikut:

a.       Menerbitkan dan memeriksa kwitansi pembayaran yang berhubungan dengan pelaksanaan PB/ PD, penyambungan sementara, perubahan tarif, ganti nama pelanggan, balik nama pelanggan, tagihan susulan P2TL dan perubahan lainnya.

b.      Melaksanakan pembukuan pendapatan penjualan energi listrik sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

3)      Junior Officer Pengawasan Pembacaan Meter

Fungsi Junior Officer Pengawasan Pembacaan Meter antara lain sebagai berikut:

a.       Melakukan perekaman dan pengecekan hasil pembacaan meter yang dilakukan oleh PLN.

b.      Melaksanakan pengawasan dan pembinaan pembaca meter untuk meningkatkan mutu hasil baca meter.

4)      Junior Officer Penagihan

Fungsi Junior Officer Penagihan antara lain sebagai berikut:

a.       Melaksanakan verifikasi terhadap tagihan fee payment point dan pemutusan/penyambungan.

b.      Melaksanakan rekonsiliasi pelunasan rekening dengan fungsi keuangan secara harian.

5)      Junior Officer Pengawasan Piutang

Fungsi Junior Officer Pengawasan Piutang antara lain:

a.       Melaksanakan proses pengusulan piutang lancar menjadi piutang raguragu.

b.      Memantau dan melaksanakan penagihan kembali piutang ragu- ragu maupun piutang yang telah dihapuskan.

6)      Junior Officer Penertiban Teknik Instalasi

Fungsi Junior Officer Penertiban Teknik Instalasi adalah melakukan penertiban terhadap instalasi milik pelanggan yang melanggar aturan.

7)      Junior Officer Administrasi P2TL

Fungsi Junior Officer Administrasi P2TL adalah menetapkan target dan melaksanakan Operasi Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik (P2TL).

8)      Assistant Officer Pengendalian Losses

Fungsi Assistant Officer Pengendalian Losses adalah memantau dan mengevaluasi pelaksanaan pemutusan sementara dan penyambungan kembali.

9)      Assistant Operator Penyambungan/Pemutusan

Fungsi Assistant Operator Penyambungan/Pemutusan adalah melaksanaan proses pemasangan sambungan rumah.

10)   Assistant Operator Pemeliharaan APP (Alat Pembatas dan Pengukur)

Fungsi Assistant Operator Pemeliharaan APP antara lain:

a.       Bertanggung jawab atas tersedianya APP, melaksanakan pemasangan dan penyegelan APP pelanggan.

b.      Mencetak dan menindak lanjut laporan pembaca meter dan pengaduan pelanggan atas kelainan APP.

11)   Junior Operator Survey Data Teknik

Fungsi Junior Operator Survey Data Teknik antara lain sebagai berikut:

a.       Melaksanakan survey permintaan pasang baru/ perubahan daya, penyambungan sementara, dan layanan lainnya.

b.      Menyusun rencana jadwal pemadaman dalam rangka pelaksanaan pemeliharaan dan pembangunan jaringan distribusi.

12)  Junior Engineer Pemeliharaan Distribusi

Fungsi Junior Engineer Pemeliharaan Distribusi antara lain sebagai berikut:

a.       Melaksanaan pengelolaan data asset jaringan distribusi (termasuk PDPJ), sarana dan peralatan kerja.

b.      Melakukan inventarisasi material dan aktifa tetap bersama-sama dengan Tim Inventarisasi Area Pelayanan dan Jaringan (APJ).

13)  Junior Operator Pengatur Operasi Distribusi

Fungsi Junior Operator Pengatur Operasi Distribusi adalah menyiapkan konsep SPK (Surat Perintah Kerja) untuk pekerjaan teknik dan memantau pembebanan jaringan distribusi serta mutu tegangan.

14)  Assistant Operator Pelayanan Gangguan

Fungsi Assistant Operator Pelayanan Gangguan adalah menganalisa kinerja pelayanan gangguan dan menindak lanjuti upaya perbaikannya.

15)  Junior Engineer Konstruksi

Fungsi Junior Engineer Konstruksi adalah memonitor persediaan material sesuai Tata Laksana Gudang dan bertanggung jawab terhadap penyimpanan fisik material.

16)  Junior Analyst Keuangan

Fungsi Junior Analyst Keuangan antara lain sebagai berikut:

a.       Melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap penerimaan pendapatan.

b.      Mempersiapkan dokumen berdasarkan transaksi keuangan untuk keperluan penyelenggaraan akuntansi.

c.       Melakukan rekonsiliasi pendapatan operasi dengan bank.

17)  Junior Officer Admministrasi Umum

Fungsi Junior Officer Administrasi Umum antara lain sebagai berikut:

a.       Mengelola rumah tangga kantor dan kendaraan serta membantu pelaksanaan kegiatan kehumasan.

b.      Melakukan pemesanan material ke APJ Surakarta.

K.           Dasar Hukum Perusahaan

a.       Anggaran dasar PLN tahun 1998

b.      Peraturan pemerintah No. 23 Tahun 1994 tentang pengalihan bentuk perusahaan umum (Perum) listrik negara menjadi perusahaan perseroan (Persero).

c.       Peraturan pemerintah No. 12 tahun 1998 tentang “Perusahaan Perseroan” (Persero).

d.      Peraturan pemerintah No. 50 tahun 1998 tentang “Pengalihan kedudukan, Tugas”.

e.       Instruksi Presiden No. 15 tahun 1998 tentang “pengalihan pembinaan terhadap perusahaan perseroan (Persero) dan perseroan terbatas yang sebahagian sahamnya dimiliki Negara Republik Indonesia kepada menteri negara pendayagunaan BUMN”.

L.            KEBIJAKAN MANAJEMEN

Tahun 2003 ditandai dua tantangan besar yang dihadapi PLN selaku perusahaan terbesar di bisnis kelistrikan di Indonesia. Pertama membaiknya perekonomiam nasioal yang memberikan dampak membaiknya pertumbuhan ketenagalistrikan di Indonesia. Kedua, diberlakukannya UU No. 20 tahun 2002 yang merubah lingkungan bisnis kelistrikan menjadi sarat dengan kompetisi.

 Membaiknya perekonomian nasional merupakan tantangan bagi PLN untuk bangkit kembali setelah tahun-tahun sebelumnya menghadapi krisis yang berkepanjangan, Sedang, lingkungan bisnis yang sarat dengan kompetensi akan merupakan tantangan bagi PLN sebagai perusahaan yang sebelumnya merupakan perusahaan monopoli untuk menjadi hanya sebagai salah satu pemain dalam bisnis kelistrikan.

Kedua tantangan tersebut harus dapat dijawab PLN agar visi perusahaan untuk menjadi perusahaan kelas dunia dapat terwujud. Untuk itu upaya berupa kegiatan-kegiatan korporat yang bernuansa optimism di seluruh jajaran  perusahaan sedang dalam terus dilaksanakan.

 Pelaksaaan program Restrukturisasi Korporat dan Road Map Perusahaan merupakan usaha yang dilakukan perusahaan untuk menuju PLN baru, yaitu PLN yang mampu menghadapi perubahan lingkungan usaha. Buku Pedoman Good Corporate Government sebagai komitmen perusahaan telah dibuat untuk menjadi acuan bagi Komisaris, Direksi dan seluruh manajemen PLN dalam mengelola perusahaan, baik dalam pembangunan struktur maupun dalam mengembangkan proses bisnis. Good Corporate Government yang berdasarkan kaedah transparansi, kemandirian, akuntabilitas, responsibilitas serta kewajaran akan meningkatkan kinerja dan citra positif bagi perusahaan.

 Upaya untuk meningkatkan investasi sarana penyediaan tenaga listrik dan pelayanan kepada pelanggan, yang merupakan usaha untuk tetap dapat mempertahankan tanggungjawab PLN dalam menjamin kelangsungan penyediaan tenaga listrik bagi masyarakat, akan terus ditingkatkan. Upaya peningkatan kemampuan perusahaan tersebut diharapkan akan memberikan nilai tambah bagi pelanggan, perusahaan dan pemegang saham.

Suksesnya penyelesaian semua agenda korporat di atas, pada akhirnya akan memastikan PLN sebagai perusahaan terkemuka untuk mencapai posisi tinggal landas mengggapai gemerlap di tahun-tahun mendatang menjadi  perusahaan kelas dunia.

BAB IV

PEMBAHASAN HASIL PENGAMATAN

A.    PEMBAHASAN MASALAH

Pelaksanaan Pelayanan di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo

Sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dibidang jasa pelayanan kelistrikan di seluruh Indonesia, maka PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo berkewajiban mempertanggungjawabkan segala kegiatan pelayanan kepada pelanggannya. Untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat budaya pelayanan sangat penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga mampu mewujudkan kepuasan pelanggannya. Pemberian pelayanan pemerintah kepada masyarakat adalah wujud dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat.

PT. PLN (Persero) mewujudkan bentuk pelayanannya melalui unsur kemudahan bagi para pelanggannya. Sebagai contoh sekarang memasang listrik baru tidak harus ke kantor PLN melainkan bisa melalui on-line ataupun memalui call center. Kemudahan lainnya adalah sekarang memakai sistem prabayar dengan membeli pulsa terlebih dahulu sebelum listrik menyala. Kemudahan tersebut terwujud setelah adanya pelayanan prima yang menjadikan semua persyaratan menjadi lebih mudah bagi para pelanggannya untuk melengkapi berkas permohonan yang diajukan.

Pelayanan di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo dapat juga dinilai dari beberapa unsur teori yang dikemukakan oleh Ratminto dan Atik (2007:22) yaitu Kepastian Waktu, Kemudahan akses, Akurasi, Keramahan, Kenyamanan, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan. Berikut analisis dan pembahasan setiap unsur pokok pelayanan tersebut:

1.                  Kepastian Waktu

Prosedur dan proses pelayanan yang cepat merupakan salah satu wujud dari pelayanan baik dalam kualitas. Petugas yang terampil dan mudah memahami konsumen memberikan pelayanan dengan cepat tanpa harus memandang siapa yang akan dilayanani sudah dilaksanakan dengan baik.

Tingkat kecepatan waktu oleh pihak PLN diwujudkan melalui peningkatan pelayanan menjadi lebih berkualitas. Pelayanan yang sebelumnya yang masih menerapkan pelanggannya yang akan pasang listrik baru harus ke kantor PLN. Tetapi sekarang tidak perlu harus datang ke PLN cukup melalui:

a)      online dengan membuka web www.pln.co.id lalu pilih pelanggan pada bagian permohonan pilih pasang baru. Setelah itu pelanggan yang akan pasang baru mengisi data pelanggan dan data pemohon.

b)      Datang langsung ke kantor PT. PLN (Persero) untuk yang akan pasang listrik berdaya lebih dari 11.000 VA

c)      telepon call center 123 pelanggan dapat mengajukan permohonan pasang baru.

Dengan begitu pelayanan yang awalnya harus mengantri dan harus datang ke kantor PLN beralih menjadi cepat karena bisa diakses kapanpun dan dimanapun tanpa harus datang ke kantor PT. PLN (Persero). Setelah itu petugas teknik terdekat langsung datang mengsurvai lokasi yang akan dialiri listrik. Pelayanan dari awal sampai akhir.

Untuk lebih jelasnya dibawah ini ada tabel rincian pemrosesan pelayanan pasang listrik baru:

NO	URAIAN KEGIATAN			WAKTU
1	Calon pelanggan mendaftar PB/PD melalui Web PLN/CC 123/datang ke kantor PLN.			30 menit Hari H+0
2	Penerbitan surat persetujuan (SIP) dan no. Registrasi.			15 menit Hari H  + 0
3	Calon pelanggan / Pelanggan membayar BP / token perdana.			Hari  H + 0
4	Survey kelayakan ke persil pelanggan dan Cetak PK.			15 menit sd maks hari H + 1
5	Verifikasi kelayakan teknik.			maks hari  H + 1
6	Apabila tidak layak, pemohon ditangguhkan dan masuk daftar potensi. Pengiriman surat pemberitahuan dan pengembalian BP / token perdana.
				maks hari H  + 2
7*)	Layak & memenuhi standar:
	7. a.	Dengan Perluasan JTR
	7. b.	Dengan Perluasan JTM/Gardu
	7. c.	Tanpa perluasan
8	Apabila layak, pemohon tanda tangan SPJBTL			maks hari H  + 2
9	Penyambungan SR/APP oleh MCB On
				maks hari H + 4
10	Entri  dan  Mutasi PDL
				maks hari H + 5
11	Updating DIJ-  selesai			maks hari  H +6

Tabel 4.1 Layanan Maksimum 7 Hari

Dengan penyelesaian secara cepat dan tepat waktu, memudahkan para calon pelanggan PLN mendapatkan haknya sehingga tidak harus menunggu lama. Pelaksanaan pelayanan pasang listrik baru maksimal 7 hari ini telah dilaksanakan dengan baik oleh Rayon Sukoharjo. Dengan berkoordinasi dengan baik dan profesionalisme setiap karyawannya untuk memberikan suatu layanan yang berkualitas.

Untuk mencapai pelayanan 6 hari setiap calon pelanggan harus memenuhi prosedur yang  telah ditetapkan, hal-hal yang harus dipenuhi sebagai berikut:

a.       untuk proses pada hari H diasumsikan pada pelanggan langsung membayar BP/ token perdana, selanjutnya proses PLN menyesuaikan. Hari H dan hari J dapat bersamaan jika tanggal register dan taggal pembayaran sama.

b.      Setiap kejadian perubahan mutasi PDL 1 pelanggan, maka bidang PP/SAR wajib langsung mengkonfirmasi ke bidang OPDIST / Teknik (PDPJ) agar data pelanggan / SR di DIJ dapat segera diupdate dan meminimalisir terjadinya selisih data antara DIJ vs DIL.

Seluruh calon pelanggan PLN bisa melakukan pengawasan secara detail proses perjalanan dokumen dan disiplin waktu sejak berkas diterima Customer Service hingga pembayaran dikasir.

Tambahan pernyataan dari Pak Yusuf selaku pegawai bagian teknik beliau berpendapat:

“tetapi uraian yang telah ditetapkan tersebut apabila ada kendala katakanlah keruangnya material, ya mau tidak mau pelanggan harus menunggu karena disini Cuma memasangkan saja”. (wawancara 2 April 2015)

Berdasarkan pengamatan diatas, dapat penulis simpulkan bahwa sejauh ini para calon pelanggan hingga menjadi pelanggan tetap PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo sudah berjalan dengan baik yaitu dengan melakukan pelayanan yang uggul. Semua karyawan sudah memberikan pelayanan yang cukup memuaskan pelanggan dan telah sesuai dengan kriteria pelayanan yang  unggul dalam kualitas.

2.                  Kemudahan Akses

Biaya Pasang Baru Listrik Prabayar Pengajuan permohonan sambungan baru dapat dilakukan dengan tahapan sebagai berikut :

a.       Datang langsung ke kantor PT. PLN

Datang langsung ke Kantor Pelayanan PLN terdekat dengan domisili/lokasi bangunan yang akan disambung listriknya dengan membawa: Persyaratan Pasang Baru: Fotocopy KTP, Fotocopy Rekening Listrik tetangga kanan kiri, Surat Kuasa (Jika tidak diurus langsung oleh pemilik), Fotocopy KTP dari yang diberi kuasa (Jika memakai Surat Kuasa)

b.      Melalui call center 123

Pengajuan permohonan sambungan baru juga dapat dilakukan melalui saluran telepon Call Center PLN Setelah persyaratan diatas dipenuhi, tahapan berikutnya adalah: Pemberkasan administrasi permohonan sambungan baru, Survey lapangan untuk mengetahui secara persis kondisi kelistrikan dilapangan (kondisi teknis, jarak dengan tiang terdekat, jarak dengan trafo terdekat, dan informasi teknis lainnya). Calon pelanggan menyelesaikan proses admistrasi di Kantor PLN.

Selain itu, pelanggan bisa mendapatkan informasi yang meliputi:

1)      Informasi tentang tata cara penyambungan tenaga listrik antara lain:

·         Penyambungan baru.

·         Perubahan daya.

·         Penyambungan sementara.

·         perubahan/balik nama.

·         perubahan alamat dan lain-lain.

2)      Informasi tentang cara perhitungan dan besarnya biaya yang harus dibayar antara lain:

·         Harga jual listrik.

·         biaya penyambungan.

·         uang jaminan pelanggan.

·         perhitungan rekening listrik.

·         dan biaya lain-lain.

3)      Informasi tentang ketentuan persyaratan penyambungan tenaga listrik dan peraturan instalasi pelanggan.

4)      Informasi lainya yang berhubungan dengan penyambungan tenaga listrik antara lain

·         daftar instalasi dan PJU.

c.       Melalui web resmi PT. PLN

Pertama calon pelanggan membuka website www.pln.co.id lalu pilih penyambungan listrik baru kemudian silahkan isi data pelanggan dan data pemohon. Berikut ini adalah alur pemasangan baru melalui online:

Gambar 4.1 flow permohonan pasang baru online

Dari ketiga akses layanan tersebut penulis dapat menyimpulkan bahwa layanan cara atau prosedur penyambungan listrik baru sudah dipermudah oleh PT. PLN dengan begitu para calon pelangganya tidak usah mengantri dikantor pelayanan PT. PLN terdekat mereka bisa memilih melalui salah satu yaitu online, menghubungi call center ataupun datang langsung ke kantor pelayanan PLN terdekat. Untuk yang datang langsung ke kantor pelayanan PLN di Rayon Sukoharjo tidak melayani tersebut karena PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo hanya menerima calon pelanggan pemasangan baru dengan daya diatas 11.000 VA.

3.                  Akurasi

Kemampuan karyawan PT. PLN dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya sangat berpengaruh pada kualitas pelayanan yang diterima pelanggan. Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada calon pelanggan atau pelanggan dilihat dari kemampuan karyawan untuk memberi pelayanan yang tepat dan diusahakan dan diusahakan tidak terjadi kesalahan saat proses pelayanan sedang berlangsung.

PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo juga mempunyai target pelayanan yang harus dilaksanakan, seperti berikut:

a)      Waktu

Penyampaian informasi, dokumen dan pembayaran pajak listrik terhadap pelanggan dilaksanakan dalam waktu yang sudah ditentukan oleh pihak PLN tersebut. Selain itu waktu teknisi untuk mensurvei apakah layak atau tidak saat di survei sudah ditentukan maksimal 2 hari, ketika tidak layak karyawan PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo harus mengkonfirmasi kepada calon pelanggannya dan mengembalikan uang token. Dan sebaliknya kalau dinyatakan layak calon pelanggan hanya menunggu maksimal 6 hari sampai listrik bisa digunakan.

b)      Jumlah biaya

Besarnya pembayaran token perdana dan pembayaran biaya penyambungan kepada calon pelanggan berdasarkan perhitungan komponen dan koefisien yang telah ditetapkan tanpa adanya penggelembungan biaya atau pengurangan baya. Untuk masalah biaya pemasangan alat-alat listrik semua tanggungjawab PT. PLN konsumen hanya menanggung pembayaran token perdana dan membayar jasa pemasangan alat-alat listrik.

c)      Administrasi

Cara mengelola dokumen calon pelanggan dilakukan dengan prinsip-prinsip mudah, cepat, tepat dan dapat dipertanggungjawabkan. Dokumen tersebut bisa berupa AIL (Arsip Informasi Langganan) dll.

4.                  Keramahan, Kesopanan, Kedisiplinan

Sikap ramah tamah adalah suatu wujud yang harus dimiliki oleh karyawan PT. PLN dan ditujukan saat melayani pelanggan. Karyawan PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo sebagai public service harus dapat mengetahui apa keinginan para konsumennya. Intinya pelanggan menginginkan pelayanan yang wajar, pelayanan yang sama antara pelanggan satu dengan yang lainnya tanpa pandang bulu.

Pernyataan tersebut sama seperti pendapat Bu Dian selaku Supervisor Admin di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo beliau menjelaskan, sebagai berikut:

“kita sebagai pegawai di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo di sini yang bekerja di bidang pelayanan publik khususnya yang berkaitan dengan kelistrikan harus pintar-pintar dalam menghadapi pelanggan dan bahkan mempunyai ribuan pelanggan di rayon ini yang berbeda-beda sifatnya, ketika listrik mati atau kerjaan kita dianggap lamban pasti pelanggan langsung pada komplain bahkan ada yang mencaci-maki. Oleh karena itu kita harus sabar dan memberi perhatian lebih kepada pelanggan dan menjelaskan apa penyebab dari gangguan tersebut”. (wawancara tanggal 2 April 2015).

Dari pendapat diatas PT. PLN semua pegawai  harus mengusahakan pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya khususnya dalam bidang listrik. Selain itu pegawai yang dibagian teknik juga begitu harus bisa bekerja cepat dan tepat. Seperti Bp. Yusuf selaku staff teknik memberikan pernyataan sebagai berikut:

“kita juga harus sabar dalam menghadapi pelanggan listrik baru. Tidak semua rumah yang memohon untuk penyambungan listrik baru bisa dapat terpenuhi, kadang ada beberapa kendala tenis yang tidak dapat dilanjutkan untuk penyambungan listrik baru tetapi calon pelanggan tersebut masih keras kepala kenapa tidak bisa di aliri listrik padahal sudah membayar biaya. Dan ketika permohonan penyambungan listrik tidak dapat terpenuhi semua biaya tersebut harus dikembalikan 100%”. (wawancara tanggal 2 April 2015).

Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh pelanggannya Bp. Nardi mengenai kinerja pegawai di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo sebagai berikut:

“petugasnya ramah semua di rayon Sukoharjo ini setiap saya membayar pajak petugasnya langsung menyapa dan bekerja dengan cepat dan akurat, sejauh ini pelayanannya bagus”. (wawancara tanggal 2 April 2015).

Semua konsumen menginginkan semua pelayanan publik yang ada harus dapat bekerja maksimal begitu juga dengan pegawainya, hal tersebutlah yang meyakinkan konsumen dalam hal pelayanan publik sudah terpenuhi.

5.                  Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Tersedianya sarana dan fasilitas pelayanan merupakan suatu daya tarik tersendiri untuk para pelanggannya sebagai pendukung proses pelayanan khususnya di daerah Sukoharjo. Dengan adanya fasilitas dan sarana yang ada di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo diharapkan dapat menjadi penunjang pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN kepada para pelanggannya. Untuk mewujudkan pelayanan yang baik agar dapat memuaskan konsumen atau pelanggannya, maka PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo berusaha memperhatikan dan memahami apa saja kehendak para pelanggan yaitu adanya kenyamanan dalam memproses administrasi tentang penyambungan listrik baru.

PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya menggunakan komputer sebagai perlatan kerja utamanya. Dengan komputer pekerjaan dikantor tersebut menjadi mudah dan cepat. Selain itu ada juga seperti telepon berguna untuk berhubungan kerja baik antar petugas atau karyawan ataupun dengan Rayon yang lain, lalu ada alat fotocopy dan scanner yang sangat membantu pekerjaan karyawannya. Jadi ketika membutuhkan penggandaan dokumen tidak usah pergi dari kantor cukup dikerjakan disitu juga supaya pelayanan pelangganya lebih cepat, begitu juga dengan scanner berkas-berkas atau Arsip Informasi Langganan para konsumen harus discan jadi ketika terjadi kebakaran PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo masih mempunyai data tentang pelanggannya. Lalu untuk Arsip Informasi Langganan (AIL) di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo sudah ada ruangannya sendiri untuk menyimpannya dan tertata rapi sesuai nomer urut yang sudah ditentukan jadi ketika pelanggan mau minta tambah daya atau keluhan yang lain pegawainya pun tidak usah minta data pelanggannya lagi cukup mencari AIL tersebut kemudian langsung diproses.

6.                  Kenyamanan

Papan informasi yang berada pada PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo berada didepan ruang tunggu dadn ada juga didepan ruang teknik. Bukan termasuk ruangan sendiri, namun didepan ruang tunggu ada ruangan pos satpam yang mampu menjelaskan kesulitan para pelanggannya. Jadi para pelanggan-pelanggan yang masih kurang mengetahui prosedur atau syarat-syarat pelayanan bisa bertanya kebagian satpam.

PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo juga mempunyai mushola dengan kondisi yang bersih dan terawat. Didalam mushola tersebut tentunya sudah ada sarana dan prasaran yang lengkap untuk melakukan ibadah sholat. Para pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo bisa langsung menemukan tempat mushola tersebut karena tepat di depan parkiran mobil atau dibelakang kantor pelayanan tersebut. Tidak hanya para pegawai PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo yang memakainya para pelangganya bisa juga menggunakanya.

Lalu ada juga kamar kecil yang ada dibelakang kantor pelayanan dan ada juga disamping kantor teknik. Keadaan kedua kamar kecil di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo bersih dan terawat dengan baik.

Terdapat juga kotak saran yang berada tepat didepan ruang tunggu. Para pelanggan bisa memanfaatkan sarana tersebut. Dengan cara memasukan saran atau kritik terhadap Rayon Sukoharjo. Biasanya petugas atau satpam mengecek 1 bulan 1x lalu dilaporkan kepihak pegawai PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo tersebut.

Tempat parkir untuk pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo juga dibuat khusus dan berbeda dengan tempat parkir untuk pegawai PLN. Untuk tempat parkir pelanggan tepat berada di depan kantor pelayanan, sedangkan untuk tempat parkir khusus pegawai berada di samping kantor teknik. Walaupun untuk tempat parkir pelanggan tidak ada atapnya tetapi halamanya lumayan luas bisa menampung bayak kendaraan dan aman karena adanya cctv di area tersebut dan juga ada satpam  yang berada di dalam pos satpam.

Berhubungan dengan hal tersebut tentang sarana dan fasilitas yang ada di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo salah satu pelangganya memberikan pendapatnya. Berikut tanggapan dari bapak Hadi dalam wawancara tanggal 2 April 2015:

“ruangan cukup nyaman karena ada AC, lalu proses pelayanan cukup cepat karena pegawainya menggunakan komputer untuk melayani pelanggannya dan antrianyapun cukup tertip karena dijaga juga oleh satpam”.

Dari pernyataan menurut salah satu konsumen tersebut dapat penulis simpulkan bahwa sarana dan prasarana yang ada di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo sudah cukup memadahi, hanya saja perlu penambahan-penambahan sedikit untuk peningkatan kualitas pelayanan yang baik demi kelancaran dalam prosees pelayanan serta menambah kepuasan pelanggannya.

Berdasarkan pengamatan dan hasil wawancara dari penulis dapatkan dapat penulis simpulkan bahwa menurut penilaian pelanggan, yang kaitannya dengan proses pelayanan yang meliputi kemudahan akses pelanggan untuk penyambungan listrik baru, kepastian waktu paryawan saat melayani pelanggannya, akurasi petugas saat menangani setiap keluhan dan permintaan pelanggan, keramahan, kesopanan dan kedisiplinan pegawainya saat berhadapan dan melayani pelanggannya. Sarana dan prasarananya pun sudah cukup untuk melayani semua pelanggan yang berada di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo.

Penilaian PT. PLN (Persero) dalam memberikan pelayanan kuncinya adalah kepuasan pelanggan. Jika pelayanan yang mereka berikan sesuai dengan pelanggannya dan pelangganya sudah merasa sesuai harapan itulah wujud dari PT. PLN (Persero) dalam memberikan pelayanan.

7.                  Kejelasan

Untuk pengertian kejelasan disini mencakup 3 hal, sebagai berikut:

1)        Kejelasan dalam persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

Persyaratan yang harus dipenuhi untuk permohonan sambungan listrik baru, tahapan berikutnya adalah :

a)      Pemberkasan administrasi permohonan sambungan baru.

b)      Survey lapangan untuk mengetahui secara persis kondisi kelistrikan dilapangan (kondisi teknis, jarak dengan tiang terdekat, jarak dengan trafo terdekat, dan informasi teknis lainnya).

c)      Calon pelanggan menyelesaikan proses admistrasi di Kantor PLN. Proses pembayaran biaya penyambungan hanya dapat dilakukan di Kantor PLN dan atau melalui Bank yang ditunjuk.

d)     Menandatangani Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik (SPJBTL).

e)      PLN akan melakukan penyambungan listrik ke bangunan pelanggan, setelah seluruh proses administrasi terselesaikan dan secara teknis sudah dapat dilakukan penyambungan.

Berikut ini adalah bagan dari prosedur pelayanan di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo:

Gambar 4.2 Prosedur Pelayanan Penyambungan Baru

Dari gambar tersebut kita dapat melihat bagaimana prosesnya mulai dari:

1.      Pelanggan mengajukan permohonan melalui:

a.     Web PLN: http:///www.pln.co.id

b.    Call center PLN 123.

c.     Datang langsung ke kantor PLN.

Tetapi untuk yang datang langsung ke PLN khusus bagi calon pelanggan dengan permohonan daya lebih dari 11.000 VA

2.      Calon pelanggan akan mendapatkan surat persetujuan + No Registrasi.

3.      Lalu calon pelanggan harus membayar BP/ Token Perdana.

Membayarnya bisa melalui: ATM, E-Banking, datang langsung ke PLN.

4.      Dari pihak PLN akan mensurvay lokasi calon pelanggan tersebut.

5.      Jika survey tersebut layak teknik akan dilanjut.

6.      Pelanggan harus tandatangan SPJBTL dan pemasangan SR, APP.

7.      Lalu terakhir peng operasian atau pelayanan:

a.    Disambung langsung ke IML jika SLO sudah terbit.

b.    Jika SLO belum terbit: dipasang terminal, saklar MCB di OFF dan disegel. Segel dilepas jika SLO sudah terbit.

1.          

2.          

3.          

4.          

5.          

6.          

7.          

8.         Tetapi jia survey tersebut tidak layak pelanggan akan mendapat konfirmasi dari PLN dan harus menunggu.

Dinyatakan tidak layak karena: taikan SR maksimal tarikan ke 5 panjang tarikan SR maksimal 35 meter dan tegangan minimal 200 Volt.

9.         Setelah tidak dapat jalan terbaik untuk pemasangan pelanggan akan mendapat surat keteranagan atau peberitahuan karena PLN tidak bisa memenuhi permohonan calon pelanggan tersebut dan tentunya PLN mempunyai beberapa alasan kenapa permohonan pemasangan listrik tersebut tidak dapat terpenuhi.

10.     Restitusi / Pengembalian BP atau uang Token perdana kepada calon pelanggan 100%.

2)      Kejelasan unit kerja atau pejabat yang berwenang atau bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelessaian keluhan, persoalan, sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik agar pelayanan dapat berjalan lebih cepat, tepat dan efektif.

Untuk pembagian kerja di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo sudah dapat dikatakan memenuhi standar karena semua pegawai sudah mendapatkan perkerjaannya sendiri-sendiri. Berikut ini adalah tabelnya:

NO	URAIAN	PIC
1	Pelanggan daftar
2	Cetak TUL I-01 (Permohonan)	Bu Wien
	+ Cetak Form Survey
3	Survey	MCB On Survey
4	Hasil Survey	Bu Yayah
5	Tidak Layak : Ditangguhkan	Bu Yayah
	Alasan penagguhan sesuai hasil survey
6	Berkas2 tidak layak	Dian
7	Layak : Aktivasi Meter	Mira
	Cetak PK Pasang
	Cetak BA Pasang
8	Bon material ke Gudang	Mira
9	Pasang APP ke pelanggan	MCB On Pasang
	Ttd SPJBTL
10	Berkas kembali ke Rayon	Bu Yayah
11	Proses peremajaan	Pak Tris
12	Arsip di AIL	Bu Riyani

Tabel 4.2 Alur Teknis Pasang Listrik Baru

Sedikit catatan untuk petugas survey dan petugas pemasang harus memperhatikan apakah lokasi tersebut sudah ada bongkaran KWH meter. Bila sudah ada bongkaran kwh meter petugas survey harus mengkonfirmasi ke rayon terlebih dahulu sebelum mengembalikan hasil survey.

Hambatan-hambatan yang biasanya terjadi dalam penyambungan listrik baru pada PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo untuk calon pelanggan sebagai berikut:

a)      Material

Karena di PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo hanya disuruh memasang saja dari APJ Surakarta dan semua material tersebut akan dikirim dari APJ Surakarta juga.

b)      Belum ada jaringan

Biasanya untuk daerah terpencil yang sulit dijangkau untuk kendala yang seperti ini. Tetapi untuk wilayah Sukoharjo kendala seperti ini tidak ada.

Kemudian dari pihak Rayon Sukoharjo akan memberikan solusi kepada calon pelanggan yang permohonan penyambungan barunya ditolak oleh petugas survey dari Rayon Sukoharjo:

a.       Menunggu

b.      Restitusi / pengembalian uang BP dan token perdana.

Bila calon pelanggan tidak mau menunggu dan memilih restitusi karena tidak ada ketepatan waktu dan PLN akan mengembalikanya 100% tanpa ada pengurangan biaya sedikitpun.

3)      Kejelasan rincian biaya pelayanan publik serta jenis pembayaran.

Untuk menjelaskan besarnya dayang yang ingin calon pelanggan ajukan ke PLN maka pihak PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo membagi menjadi:

1)      Sambungan 1 fasa atau 3 fasa dengan pembatasan daya dan pengukuran tegangan rendah.

2)      Sambungan 3 fasa atau tambahan daya dengan pembatasan daya dan pengukuran tegangan menengah.

3)      Sambungan 3 fasa atau tambah daya dengan pembatasan daya dan pengukuran tegangan tinggi.

4)      Sambungan 1 fasa dengan pembatasan daya dan pengukuran tegangan rendah di bangunan pelanggan.

Untuk penjelasan jumlah biaya dibawah ini dibawah ini sudah tertera tabel biaya penyambungan menurut kelompok penyambungan, sebagai berikut:

Tabel 4.3 biaya penyambungan

Dari tabel tersebut Bu Dian selaku Supervisor Admin menjelaskan sebagai berikut:

“Untuk biaya penyambungan tersebut semua sudah tertera di dalam tabel tersebut, tetapi kalo misalnya calon pelanggan mau pindah contohnya pelanggan sudah memiliki daya sambungan 900 VA dengan biaya Rp 843.000,00 tetapi ingin turun daya ke 450 VA dengan biaya Rp 421.000,00 tinggal dikurangi saja biayanya jadi Rp 843.000,00 – Rp 421.000,00 = Rp 422.000,00 begitu juga sebaliknya”. (wawancara 20 April 2015)

BAB V

PENUTUP

A.      KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis diatas yang telah ditulis oleh penulis pada bab sebelumnya, maka pengamatan dengan judul “Pelayanan Penyambungan Listrik Baru Pada PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo” dapat disimpulkan sebagai berikut:

1.      Pelayanan penyambungan listrik baru di Rayon Sukoharjo yang meliputi kepastian waktu, kemudahan akses, akurasi, keramahan, kenyamanan, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan sudah berjalan dengan baik. Begitu juga dengan prosedurnya mulai dari calon pelanggan mengajukan permohonan pasang listrik lalu mendapat surat persetujuan dan harus membayar token perdana lalu disurvey dan tanda tangan SPJBTL dll hingga listrik dapat beroprasi.

2.      Selain itu PT. PLN (Persero) Rayon Sukoharjo dalam melayani pemasangan listrik baru akan berusaha mementingkan pelayanan yang baik kepada setiap calon pelanggan dengan menjamin pemasangan aman dan tepat waktu. Kalaupun ada kendala tentang material yang kurang lalu berimbas dengan ketidak tepatan waktu pemasangan listrik pegawai PLN langsung memberitahu kepada calon pelanggan tersebut dengan menghubungi lewat surat maupun telepon.

B.     Saran

Berdasarkan kesimpulan dan analisis dari pengamatan selama magang, maka penulis memberikan saran sebagai berikut:

1.         Dalam melakukan perubahan sistem pelayanan sebaiknya memberikan sosialisasi kepada masyarakat yang lebih agar semua masyarakat mengetahui bagaimana proses pelayanan yang baru tersebut, seperti sekarang masih banyak calon pelanggan yang belum mengetahui prosedur pasang listrik yang baru. Yang mereka ketahui kalau permohonan pasang listrik baru harus datang ke kantor PLN padahal yang harus datang ke kantor PLN itu untuk daya ≥ 11.000 VA untuk calon pelanggan yang ≤ 11.000 VA mereka harus lewat call center ataupun online.

2.         Peningkatan sistem teknologi dan pemeliharaan peralatan sangat diperlukan. Peralatan perlu diperiksa dan diservis tiap bulan atau satu tahun sekali, dan apabila tidak dapat diperbaiki maka harus diperbarui. Sehingga pelayanan kepada calon pelanggan atau pelanggan lebih cepat dan tepat.